5 tips voor meer inkomsten met klantensegmentatie op basis van gedrag

Wie in de marketingsector actief is, is algemeen gezien wel bekend met demografische en geografische klantensegmentatie. Segmentatie op basis van gedrag is dan de logische volgende stap om je gemiddelde inkomst per klant (ARPU – average revenue per user) verder te verhogen. Hier heb je niet noodzakelijk complexe modellen voor nodig. Hieronder vind je vijf eenvoudige ideeën die je onmiddellijk of met minimale voorbereiding kunt uitvoeren.

 

1. Send Time Optimization (STO)

 

Klanten hebben de neiging tijdens bepaalde tijdstippen beter op hun e-mails te letten dan op andere momenten. Je kunt deze informatie bestuderen om te bepalen wat globaal gezien het beste tijdstip is om je campagne te versturen. Effectiever is echter om je klanten afzonderlijk te gaan bekijken. Sommige klanten lezen graag tijdens de lunch hun mails, anderen wachten tot ze thuis zijn. Bepaalde klanten zijn meer geneigd je mails tijdens het weekend te lezen, anderen blijven juist ver weg van hun computer tijdens hun vrije tijd.

De oplossing om deze verschillende groepen optimaal te benaderen, heet Send Time Optimization (STO). Bij STO kijkt je mailprovider naar vorige campagnes om voor elke klant het tijdstip te bepalen waarop mails het vaakst geopend worden. Elke klant krijgt dan de campagne aan rond dat tijdstip, waardoor jouw mail op dat moment bovenaan zijn inbox komt te staan.

Veel gratis en goedkope diensten bieden tegenwoordig STO aan. Indien jouw mailprogramma niet over deze optie beschikt, is het misschien tijd te overwegen om over te schakelen.

 

2. Tijd sinds meest recente transactie

 

Een van de beste manieren om je inkomsten te verhogen, is het sturen van campagnes aan klanten die al een tijdje niets meer gekocht hebben. Deze klanten brengen sowieso niets op, dus een campagne kan hier enkel verbetering in brengen. Je kan zelfs overwegen deze klanten een extra aanbieding te sturen, zoals gratis verzending of een kortingsbon.

Eenmaal je wat meer informatie hebt verzameld over je klanten, kan het evenwel de moeite waard zijn deze campagnes verder te optimaliseren. Klanten hebben nu eenmaal verschillende gewoontes. Sommige klanten kopen elke week wel iets, anderen halen maar één keer per maand hun kredietkaart boven. Wanneer een klant in die laatste categorie twee weken niets koopt, is er natuurlijk niets aan de hand. Een extra voordelige aanbieding sturen naar dergelijke klanten kan dan zelfs een onnodige kost betekenen.

 

3. De laatste handeling van de klant

 

Weten welke actie je klant als laatste heeft verricht op je website, is erg kostbare informatie. Wanneer een klant bijvoorbeeld iets toevoegt aan zijn winkelkarretje maar de aankoop niet afrondt, dan kan een vriendelijk duwtje in de juiste richting positieve resultaten opleveren. Is een vriendelijk duwtje onvoldoende, dan is het misschien tijd om een kortingsbon te sturen. De klant heeft duidelijk interesse getoond, met een beetje aanmoediging is de kans dan ook erg reëel dat hij zijn aankoop zal voltooien.

In dezelfde denkrichting is het ook de moeite waard om klanten op te volgen die een klacht hebben gestuurd. Zelfs wanneer de klacht zonder al te veel problemen wordt afgehandeld, moet je onthouden dat de klant een slechte ervaring achter de rug heeft. Zelfs trouwe klanten zullen dan minder vaak geneigd zijn verdere aankopen te verrichten. Aarzel zeker niet om deze klanten een mooie aanbieding te sturen om de schade te herstellen.

 

4. Favoriete categorieën

Wanneer een klant iets koopt, is het waarschijnlijk dat hij in de toekomst gelijkaardige zaken wil aanschaffen. Hier je voordeel mee doen, hoeft niet noodzakelijk ingewikkeld te zijn. Je kan je aanbiedingen gerust in erg brede categorieën onderverdelen. Je moet zelfs geen afzonderlijke campagnes sturen per categorie. Het aanpassen van de volgorde van de voorwerpen die je adverteert naar een klant kan ook al een groot verschil maken.

Wees echter voorzichtig om vaak voorkomende fouten te vermijden. De kans dat je klant een tweede toilet wil kopen of in februari nog kerstlichtjes nodig heeft is erg klein.

 

5. Bonusgedrag

 

Verkopers vinden steeds meer slimme manieren om hun inkomsten te verhogen, maar ook de klanten zelf leren snel bij. Wanneer je het gedrag van je klanten bestudeert, zal je al snel enkele zogenaamde bonusjagers ontdekken. Dit zijn bijvoorbeeld klanten die niets kopen zonder korting of voorwerpen opzettelijk in hun winkelwagen laten zitten omdat ze hopen dat er dan een korting komt.

Hoe je deze klanten het beste aanpakt, is erg afhankelijk van je bedrijfsmodel. Werk je met grotere marges, dan kan je hun spelletje in je voordeel gebruiken en vaker kortingen sturen. Wanneer een korting echter een groot deel van je marge is, dan is het misschien tijd om bij deze klanten met kleinere aanbiedingen te experimenteren.

 

Geavanceerde manieren om klantengedrag te gebruiken

 

Klanten opdelen op basis van hun gedrag levert heel wat voordelen op. Hoe specifieker de groepen waarin je je klanten opdeelt, hoe hoger de gemiddelde opbrengst van je klant kan zijn. Geavanceerde manieren om je klanten op basis van gedrag in groepen te verdelen, brengen evenwel vaak technische kosten met zich mee. De voorbeelden in dit artikel zijn alvast een goede manier om te starten zonder al te veel middelen te investeren. Het uitvoeren van deze strategieën zullen je ook alvast een idee geven over wat het beste werkt bij jouw klanten en welke investeringen er dus best de hoogste prioriteit krijgen.